Les retours sont un centre de coûts majeur pour les e-commerçants.
Selon l’IFOP, 68% des Français ont déjà retourné leurs achats en ligne*, ce qui place la France sur le podium des pays européens qui enregistrent le taux de retour le plus élevé.
Pourtant, offrir les retours gratuits est devenu un attendu des clients. Le défi pour les marques est de jongler entre répondre aux attentes du marché, et faire face à des coûts considérables.
En parallèle d’initiatives vouées à réduire les retours (guide des tailles, améliorations produit), un nouveau levier de profitabilité consiste à re-convertir ces retours en ventes.
Personne n’aime les retours
Le secteur du prêt-à-porter affiche un taux de retour moyen qui oscille entre 15 et 20%, représentant de sérieux coûts pour les marques.
Effectuer un retour est généralement perçu comme une expérience négative (selon l’IFOP, 41% des e-consommateurs rencontrent des difficultés pour parvenir au bout de la démarche*).
Et pour cause, il s’agit souvent d’un parcours long et complexe, qui implique de multiples échanges de mails, voire un appel au support. Le client doit passer par toutes ces étapes et attendre son remboursement : une expérience rarement plaisante, qui fait peser un risque sur la satisfaction client.
Malgré la pénibilité du parcours, la politique de retours des marques est un facteur décisif d’achat pour les clients : selon une étude UPS**, 88% des visiteurs d’un site e-commerce prennent le temps de consulter les conditions de retour et 64% le font avant de procéder à l’achat.
Les marques sont donc prises dans un dilemme : faciliter l’accès aux retours, et augmenter leur fréquence ainsi que les risques d’insatisfaction client, ou avoir une politique de retours plus conservatrice, et se couper de clients potentiels ?
Les limites du remboursement
Dans la majorité des cas, la seule issue d’un retour est un remboursement pur et simple.
L’enjeu est que le remboursement implique une perte sèche pour le e-commerçant, qui aura bien souvent payé les frais de livraison et les frais de retours, en plus donc de manquer une vente.
De plus, d’un point de vue client, le remboursement n’est pas nécessairement l’option la plus intéressante. Par exemple, une cliente qui a reçu un article légèrement trop petit saura que le même produit une taille au-dessus conviendra.
Dans ce scenario, la cliente va devoir renvoyer le produit, demander un remboursement, attendre que le retour soit contrôlé, validé, et enfin attendre son remboursement pour repasser commande.
Le risque pour la marque est évident : que la cliente soit dissuadée de devoir passer par toutes ces étapes, et finisse par passer commande chez une marque qu’elle connaît déjà bien.
Qu’il s’agisse donc d’un pur aspect financier, ou de l’expérience client, le remboursement présente des limites claires.
Au-delà du remboursement : avoirs et échanges automatisés
Une alternative assez répandue consiste à proposer des échanges, mais il s’agit souvent d’un processus fastidieux pour les équipes e-commerce et logistique, impliquant beaucoup de tâches manuelles très chronophages.
Une autre alternative consiste à proposer un avoir bonifié en lieu et place d’un remboursement. Pour un article renvoyé d’une valeur de 100€, la marque propose au client un avoir de 110€. Cette option sécurise la vente pour la marque, et offre plus de valeur à l’acheteur en compensation.
Ces options sont de puissants leviers de re-conversion des retours, mais sont complexes à mettre en place et effectuer de façon fluide.
Et s’il était possible pour les marques de mettre en place un système entièrement automatisé, permettant aux clients de choisir entre le remboursement, l’échange et l’avoir ?
Les services de retours avancés d’Elyn
Choisir entre une politique de retours compétitive et optimiser ses coûts ne devrait pas être une question.
Elyn permet aux marques d’avoir le meilleur des deux mondes : garder une politique de retours avantageuse, et maîtriser les coûts des retours.
Les marques équipées d’Elyn permettent à leurs clients de déclarer leurs retours sur une interface client dédiée. Le client dispose de trois options : un remboursement classique, un avoir bonifié, ou un échange (contre un variant différent, ou un autre produit)
L’outil est connecté en temps réel au CMS de la marque, permettant par exemple d’afficher les articles en stock dans le cas d’une demande d’échange. Lorsqu’une option est choisie par le client, le processus est automatiquement répercuté sur le CMS
Les e-commerçants gèrent l’intégralité des retours via la plateforme d’Elyn, intégralement connectée à leur stack d’outils (CMS, WMS, ERP…).
L’impact d’Elyn sur les marchands est double. D’une part, le traitement des retours est en moyenne 3 fois plus rapide. D’autre part, les marques équipées d’Elyn convertissent jusqu’à 40% de leurs retours en ventes, via les échanges et les avoirs.